TYS förnyade sin kundnöjdhetsenkät från början av år 2021. Enkätsystemet gick ut på att varje kund, såsom tidigare, besvarar enkäten en gång per kalenderår. Nytt var att enkäterna genomfördes månatligen och att respondenterna utgjorde 1/12 av TYS hyresgäster, vilket innebar att samtliga objekt var representerade. Man förväntade sig på detta sätt få information om samtliga objekt under ett helt år. Det nya systemet möjliggjorde även en mer detaljerad analys av den öppna responsen.
Kundtjänst och öppettider
Ungefär en tredjedel av hyresgästerna besvarade enkäten under året; 2185 personer. Så många som 97,25 % av dem var redo att rekommendera TYS baserat på sina erfarenheter av boendet. Kundernas rekommendationsvilja var exceptionellt hög och ingen signifikant variation i rekommendationsviljan observerades under det gångna året.
Vitsordet för kundtjänsten för hela året var 4,05 på en skala från 1 (dålig) till 5 (utmärkt). Hastigheten verkar vara en fördel hos TYS, eftersom hastighet och servicehastighet, tillsammans med serviceattityden och servicenivån, genererade mest positiv respons. Kundtjänstens öppettider gavs helårsvitsordet 3,68.
På grund av coronapandemin sköttes kundtjänsten på byrån under större delen av åren genom en ”dörrspringa”. Baserat på kundresponsen utarbetades sätt att utöka servicetiden och möjliggöra personlig service. I slutet av 2021 infördes ett nätbokningssystem, där hyresgästerna i förväg kan boka tid för att uträtta sina ärenden i byrån. I början av 2022 introducerades en nyckelautomat, från vilken hyresgäster och samarbetspartner kan hämta sina nycklar, oavsett veckodag och tid på dygnet.
Kommunikation
Respondenterna gav TYS kommunikation vitsordet 3,84. Kommunikationens roll förstärktes i mars förra året då ett coronasmittkluster uppdagades i Studentbyn och TYS, tillsammans med universitet och Åbo stad, försökte underlätta livet för de utsatta och insjuknade under karantänen.
Vad gällde kommunikationen i sociala medier uppskattade hyresgästerna särskilt tipsen gällande boendet och till exempel tävlingarna som under året ordnades på Instagram. TYS hyresgästbloggare fick även de positiv respons av respondenterna.
En del av respondenterna upplevde bostadsansökan som långsam och klumpig. Tyvärr är TYS Bostadssökning inte TYS egen implementering utan en redigering av bostadsansökan är endast möjlig inom de ramar som tjänsteleverantören tillhandahåller. Vi diskuterar effektivisering av funktionerna med vår tjänsteleverantör, men uppdateringen kommer att ta lite tid.
Bostädernas skick
Genomsnittet för bostädernas skick var 3,98. Responsen rörande de olika bostadsobjekten granskades månadsvis och hyresgästernas respons rörande bostädernas skick behandlades av TYS fastighetsservice- och kundtjänstteam. Hyresgästerna var mest irriterade över sådant som gått sönder och problem relaterade till bostädernas temperatur. Man var igen en gång mest nöjda med servicehastigheten vid hanteringen av felanmälningar och TYS bostäder ansågs över lag vara trivsamma.
Utomhusområdenas skick och underhåll, avfallshantering och städning av allmänna utrymmen
Utomhusområdena fick vitsordet 3,66 för hela året. De nöjdaste hyresgästerna återfanns i Studenthuset, Ispuri och Kuunsilta. Avfallshanteringen gavs vitsordet 4,01. Enkätsvaren gav till exempel värdefull information om överfyllda avfallskärl i olika objekt, och utifrån responsen beslöt man antingen att vid behov öka antalet tömningar eller ha kortare tömningsintervaller i objekten i fråga. Responsen granskades tillsammans med samarbetspartner inom fastighetsunderhåll och städning som informerades om de eventuella brister hyresgästerna hade identifierat.
Hyresnivå
Hyresnivån var enkätens vinnare. Medelvitsordet var 4,2 på en skala från 1 (dyr) till 5 (prisvärd). Hyresgästerna uppskattade förhållandet mellan pris och kvalitet på TYS bostäder och att tjänster såsom internet och bastuturer var inkluderade i hyran. De nöjdaste hyresgästerna fanns igen en gång i Ispuri och Studenthuset.
Utvecklingsidéer för TYS
TYS fick också en hel del utvecklingsidéer av hyresgästerna. Dessa sammanställdes och presenterades för kundtjänst-, fastighetsservice- och ekonomitjänstteamen som underlag för brainstorming.
Att göra användningen av tvättstugorna kostnadsfri är ett av de ämnen som kontinuerligt har dykt upp i responsen. Det system som i nuläget tillämpas är ändå väldigt funktionellt. Kunden kan boka tvättstugan mot en mindre avgift. Vi förutspår att tvätturerna, om de var kostnadsfria, lätt skulle leda till mer slarviga bokningar; och att turer skulle förbli oanvända om bokarens planer ändrades. Det skulle i sin tur oundvikligen leda till att det inte skulle finnas tillräckligt med turer för alla. Debiteringen är också i linje med principen att den som använder betalar, eftersom inte alla hyresgäster använder tvättstugorna.
En annan önskan som framfördes var att kösituationen för bostadsansökningar skulle visas för den sökande. TYS har inte inlett detta tillvägagångssätt, eftersom det sannolikt skulle väcka fler frågor och inga svar skulle finnas tillgängliga. En persons köplacering påverkas av andra sökandes kösituation och av ändringar som den sökande gör i ansökan. Om, till exempel, en hyresgäst som länge har befunnit sig i den interna förflyttningskön lägger till mer tillgängliga objekt i sin ansökan, kommer hen oundvikligen att gå förbi de nyare sökandena i kön. Dessutom placeras till exempel barnfamiljer bättre i kön än de som är utan barn och från och med hösten kommer även den studerandes bostadsort att ha inverkan. Om en sökande skulle se sin köplacering försämras, skulle TYS inte kunna ge information om orsaken till förändringen, eftersom den troligen skulle vara relaterad till en annan sökandes situation, vilken vi inte får uttala oss om.
Vissa av hyresgästernas önskemål uppfylldes. En långvarig dröm har varit att få ett eget gym till Studentbyn. Detta förverkligades i början av 2022 i formen av ett CampusSport-gym. Hyresgästerna i Studentbyn har längtat efter en egen restaurang sedan Three Beers stängde. Nu finns en sådan igen i Tyyssija.
Sedan början av året har hyresgästenkäten ändrats på ett sådant sätt att ett eller flera objekt får enkäten i tur och ordning. På så sätt kan vi bättre informera objektets hyresgäster om enkäten och påminna om vikten av att svara. Efter enkäten får objektets hyresgäster även en sammanställning av enkätens resultat och de åtgärder TYS har genomfört.
Vi har lottat ut Wolt-presentkort bland respondenterna och vinnarna har kontaktats personligen. Ett varmt tack till alla respondenter för den tid de använt för utvecklingen av TYS!
Med önskan om en solig och varm sommar för alla TYS hyresgäster!
Pirjo Lipponen-Vaitomaa
kundrelations- och kommunikationschef
Studentbystiftelsen i Åbo
