TYS uudisti asiakastyytyväisyyskyselynsä vuoden 2021 alusta. Kyselyjärjestelmä lähti siitä, että aiempaan tapaan jokainen asiakas vastaa kyselyyn kerran kalenterivuoden aikana. Uutta oli se, että kyselyitä toteutettiin joka kuukausi ja vastaajina oli 1/12 TYS:n asukkaista siten, että edustettuna olivat kaikki kohteet. Näin ajateltiin saatavan tietoa kaikista kohteista koko vuoden ajalta. Uusi järjestelmä mahdollisti myös sävyanalyysin vapaiden palautteiden osalta.
Asiakaspalvelu ja aukioloajat
Kyselyyn vastasi vuoden aikana noin kolmannes asukkaista; 2185 henkilöä. Heistä peräti 97,25 % oli valmiita suosittelemaan TYS:ä asumiskokemuksensa perusteella. Asiakkaiden suositteluhalukkuus oli poikkeuksellisen korkea, eikä suositteluhalukkuudessa huomattu merkittävää vaihtelua kuluneen vuoden aikana.
Asiakaspalvelun arvosanaksi muodostui koko vuoden osalta 4,05 asteikolla 1 (huono)- 5 (erinomainen). Nopeus tuntuu olevan TYS:n valtti, sillä nopeus ja palvelunopeus keräsivät eniten positiivista palautetta palveluasenteen ja palvelutason ohella. Asiakaspalvelun aukioloaikojen osalta koko vuoden arvosanaksi tuli 3,68.
Koronapandemiasta johtuen asiakaspalvelua toimistolla hoidettiin ”oven raosta” lähes koko vuoden ajan. Asiakaspalautteen pohjalta ideoitiin tapoja laajentaa palveluaikoja ja mahdollistaa henkilökohtaista palvelua. Loppuvuodesta 2021 otettiin käyttöön nettiajanvarausjärjestelmä, jossa asukas voi etukäteen varata asiointiajan toimistolla. Alkuvuodesta 2022 otettiin käyttöön avainautomaatti, josta asukkaat ja yhteistyökumppanit voivat noutaa avaimia viikonpäivästä ja vuorokaudenajasta riippumatta.
Viestintä
TYS:n viestintä sai vastaajilta arvosanaksi 3,84. Viestintä nousi tärkeään rooliin viime vuoden maaliskuussa, kun Ylioppilaskylässä ilmeni koronatartuntarypäs ja TYS yhdessä korkeakoulujen ja Turun kaupungin kanssa pyrki helpottamaan altistuneiden ja sairastuneiden elämää karanteenin aikana.
Someviestinnässä asukkaat pitivät erityisesti asumiseen liittyvistä vinkeistä sekä esimerkiksi Instagramissa vuoden aikana järjestetyistä kilpailuista. Lisäksi TYS:n asukasbloggarit saivat positiivista palautetta vastaajilta.
Osa vastaajista koki asuntohakemuksen hitaaksi ja kömpelöksi. Asuntohakemus ei valitettavasti ole TYS:n oma toteutus, vaan hakemuksen muokkaus on mahdollista vain palveluntuottajan tarjoamissa raameissa. Olemme käynnistäneet keskustelut palveluntuottajan kanssa toiminnon virtaviivaistamiseksi, mutta uudistus vie jonkin verran aikaa.
Asunnon kunto
Asunnon kunnon osalta keskiarvoksi tuli 3,98. Eri asuntokohteita koskevat palautteet käytiin kuukausittain läpi ja asukkailta saatu palaute asuntojen kunnosta käsiteltiin TYS:n kiinteistöpalvelu- ja asukaspalvelutiimeissä. Asukkaita harmittivat eniten erilaiset rikkoutumiset sekä asuntojen lämpötilaan liittyvät asiat. Jälleen oltiin tyytyväisimpiä palvelunopeuteen vikailmoitusten hoidossa ja kaiken kaikkiaan TYS:n asunnot koettiin pääosin viihtyisiksi.
Ulkoalueiden kunto ja huolto, jätehuolto ja yleisten tilojen siivous
Ulkoalueiden arvosanaksi tuli koko vuoden osalta 3,66. Tyytyväisimmät asukkaat löytyivät Yo-taloilta, Ispurista ja Kuunsillasta. Jätehuollon arvosanaksi tuli 4,01. Kyselyn vastauksista saatiin arvokasta tietoa esimerkiksi eri kohteiden jäteastioiden liian nopeasta täyttymisestä ja palautteen perusteella tarvittaessa lisättiin tyhjennyskertoja tai tihennettiin tyhjennysvälejä näissä kohteissa. Palautteet käytiin läpi kiinteistöhuollon ja siivouksen yhteistyökumppanien kanssa ja heitä tiedotettiin asukkaiden havaitsemista puutteista.
Vuokrataso
Vuokrataso oli kyselyn voittaja. Keskiarvoksi tuli 4,2 asteikoilla 1 (kallis) – 5 (edullinen). Asukkaat arvostivat TYS:n asuntojen hintalaatu -suhdetta ja palvelujen, esimerkiksi netin ja saunavuorojen sisältymistä vuokraan. Tyytyväisimmät asukkaat löytyivät jälleen Ispurista ja Yo-taloilta.
Kehitysideat TYS:lle
TYS sai asukkailta myös runsaasti kehitysideoita. Näitä koostettiin ja esiteltiin asiakaspalvelu-, kiinteistöpalvelu- ja talouspalvelutiimeille ideoinnin pohjaksi.
Pesuloiden muuttaminen maksuttomiksi on yksi toistuvasti palautteissa esiinnoussut aihe. Tällä hetkellä käytössä oleva järjestelmä on kuitenkin varsin toimiva. Asiakas saa pientä korvausta vastaan varata itselleen vuoron pesutuvasta. Ennusteemme on, että mikäli vuorot olisivat maksuttomia, tämä johtaisi helposti siihen, että vuoroja varattaisiin huolettomammin; osa vuoroista jäisi käyttämättä, kun varaajan suunnitelmat muuttuisivat. Tämä puolestaan aiheuttaisi väistämättä sen, että vuoroja ei riittäisi kaikille. Maksullisuus vastaa myös parhaiten käyttäjä maksaa -periaatetta, koska kaikki asukkaat eivät pesuloita käytä.
Toinen toivomuksia herättävä asia on asuntohakemusten jonotustietojen näkyminen hakijalle. TYS ei ole kyseiseen toimintatapaan lähtenyt, koska se todennäköisesti herättäisi entistä enemmän kysymyksiä ja vastauksia ei olisi tarjolla. Henkilön jonosijoitukseen vaikuttaa muiden hakijoiden jonotilanne sekä hakijan hakemukselle tekemät muutokset. Jos esimerkiksi pitkään sisäisen siirron jonossa ollut asukas lisää paremmin tarjolla olevia kohteita hakemukselleen, hän ohittaa väistämättä jonossa uudemmat hakijat. Lisäksi esim. lapsiperheet sijoittuvat jonossa lapsettomia paremmin ja alkusyksystä myös opiskelijan kotipaikalla on merkitystä. Mikäli hakija näkisi jonosijoituksensa esimerkiksi laskevan, niin TYS ei kuitenkaan voisi antaa tietoa siitä, mistä jonotussijoituksen muutos johtuu, koska useimmiten se liittyy toisen hakijan tilanteeseen, jota emme saa kommentoida.
Asukkaiden toiveita saatiin myös täytettyä. Yksi pitkäaikaisimmista haaveista on oman kuntosalin saaminen Yo-kylään. Tämä toteutui alkuvuonna 2022 CampusSportin kuntosalin muodossa. Yo-kylän asukkaat ovat Three Beersin lopettamisen jälkeen haikailleet oman ravintolan perään. Nyt sellainen on taas tarjolla Tyyssijassa.
Tämän vuoden alusta asukaskyselyä on muutettu siten, että yksi tai useampi kohde saa kyselyn vuorollaan. Tällä tavoin voimme paremmin tiedottaa kohteen asukkaita kyselystä ja muistuttaa vastaamisen tärkeydestä. Kohteen asukkaat saavat myös kyselyn jälkeen koosteen, jossa kerrotaan kyselyn tuloksista sekä sen aiheuttamista toimenpiteistä TYS:llä.
Kaikkien vastanneiden kesken on arvottu elokuvalippuja tai Wolt-lahjakortteja ja voittajiin on oltu yhteydessä henkilökohtaisesti. Lämmin kiitos kaikille vastanneille TYS:n kehittämiseen käyttämästänne ajasta!
Aurinkoista ja lämmintä kesää kaikille TYS:n asukkaille!
Pirjo Lipponen-Vaitomaa
asiakkuus- ja viestintäjohtaja
Turun Ylioppilaskyläsäätiö
