TYS kundnöjdhetsenkät genomfördes i början av år 2020. Antalet svar var cirka trehundra fler än året innan, sammanlagt cirka 1500. Enkäten kartlade serviceupplevelsen i samband med kundservice och fastighetsunderhåll. Dessutom ställdes frågor om nöjdheten med bland annat den egna bostaden, kommunikationen, hyresgästverksamheten samt gavs respons och utvecklingsförslag för stiftelsens hela verksamhet.
Vårt mål är att kontinuerligt följa upp kvaliteten på kundservicen och få information om kundupplevelsen förknippad med fastigheter och bostäder. Med hjälp av den respons vi har fått kan vi ytterligare förbättra våra verksamhetsmetoder och fastigheter till att bättre betjäna kunderna.
Respondenterna hade mycket att säga; den fria responsen på mer än 700 sidor har gåtts igenom både kollektivt och i teamen. Dessutom kommer resultaten av kundnöjdhetsenkäten att presenteras för TYS styrelse och hyresgästkommittéernas delegation. Baserat på den mottagna responsen har processer och praxis finslipats. Tyvärr kan alla utmärkta idéer inte som sådana förverkligas, åtminstone inte med en snäv tidtabell.
TYS kommer att förnya sin kundnöjdhetsenkät på ett sådant sätt att man i framtiden varje månad skickar en av tolv hyresgäster en kundnöjdhetsenkät. Således tar sammanställningen inte sex månader i anspråk och vi får aktuell respons om bostäderna och tjänsterna året runt. På så sätt får vi också på månadsbasis information om möjliga problem i något objekt, med, t.ex. snöplogning eller gräsklippning.
Enkätens graderingsskala är 1–5, där vitsordet 1 representerar det svagaste alternativet och 5 det bästa.
Kundtjänstrepresentanterna utövar taljudo
Kundtjänsten fick en betydande mängd respons, av vilken den största delen var positiv. Respondenterna berömde kundtjänstens snabbhet och effektivitet, särskilt vad gällde besvarandet av meddelanden. Liksom under de senaste åren kritiserades språkkunskaperna i svenska och överbelastningen av telefontjänsten. Vissa återkopplingar nämnde också ovänligt bemötande, särskilt på telefon.
Vi har förhållit oss allvarligt till responsen och arbetsteamet har erbjudits en språkkurs i svenska som har pågått hela våren. Vi har dessutom tillfört vår telefontjänst resurser vid månadsskiften och anordnar i oktober för hela personalen en taljudokurs, som syftar till god hantering av känsloladdade och utmanande tjänstesituationer.
Chattjänsten fick också för första gången negativ respons och vi beslutade att dagtid byta ut boten till en fysisk person. Från och med våren besvaras chatten under kontorets tjänstetider av en tjänsterådgivare och botarna Toivo och Hope tjänstgör under kvällar och helger.
Hyresgästerna önskar sig mer visuell kommunikation
Webbplatsreformen delade kraftigt hyresgästernas åsikter. En del ansåg att webbplatsen i nuläget är mycket bättre och tydligare än den gamla, medan andra ansåg att det var svårt att hitta innehåll på webbplatsen.
Mest respons fick inloggningen till hyresgästsidorna, vilket som ett resultat av reformen krävde ytterligare ett klick. Responsen har beaktats och webbplatsen möjliggör numera direkt tillgång till hyresgästsidorna. Innehållet i hyresgästernas nyhetsbrev ansågs vara bra och mångsidigt. Dessutom fick Instagram-bloggarna positiv feedback av hyresgästerna.
Till de sociala medierna önskades fler bostadspresentationer, bilder på bostäder och vardagsliv samt hyresgästernas egna videor av bostäder och boendet. Detta förverkligades bland annat genom tävlingen Finlands vackraste studentbostad på Instagram. Cirka fyrtio hyresgäster deltog i tävlingen och bilderna publicerades på TYS Instagram-sidor, där hyresgästerna fick rösta på sin favorit. TYS nya bostadspresentation-videon laddades även de upp till YouTube i slutet av sommaren, och under oktober månad läggs de även upp i bostadssökningen.
Bostäderna mestadels i gott skick – underhållet gav delade åsikter
Respondenterna ansåg huvudsakligen sina bostäder vara i gott eller tillfredsställande skick. Visserligen hade bostäderna mindre defekter, tecken på användning och åldersslitage. I flera återkopplingar önskades renovering av kök och badrum.
Felrapporteringen ansågs i allmänhet vara lätt och smidig. Reparationen av fel berömdes även i flera återkopplingar som en snabb och vänlig tjänst. 80,5 % av respondenterna hade tecknat hemförsäkring.
Enkätens graderingsskala är 1–5, där vitsordet 1 representerar det svagaste alternativet och 5 det bästa.
När det gällde underhållet och servicen av bostadsobjekten var respondenternas åsikter mycket delade. Vissa ansåg att allt fungerade utmärkt, medan andra hade ställts inför en hel del utmaningar. Enligt respondenterna behövde trapphusens renlighet och övergripande skick främst ses till. Överfulla sopbehållare, särskilt framför mindre trapphus och på gårdar, och av dessa orsakad spridning av sopor, orsakade missnöje.
TYS hyresgäster är aktiva återvinnare och önskelistan inkluderade bättre återvinningsmöjligheter i själva bostäderna. Förbättrad tillgänglighet till och materialet på bioavfallspåsarna nämndes också i flera återkopplingar, samt möjligheten att återvinna batterier vid en egen avfallsstation. Bioavfallspåsar finns tillgängliga vid alla avfallsstationer, men deras hållbarhet har tyvärr visat sig vara dålig. TYS tar gärna emot goda idéer för att förbättra påsarnas hållbarhet. När det gäller batterier är problemet att avfallsstationerna är belägna utomhus. Eftersom fukt och batterier är en dålig kombination rekommenderar TYS att invånarna t.ex. utnyttjar de sopsorteringsstationer för batterier som finns i livsmedelsbutiker.
Enkätens graderingsskala är 1–5, där vitsordet 1 representerar det svagaste alternativet och 5 det bästa.
Den av hyresgästerna insamlade responsen sammanfattas per objekt och genomgås tillsammans med underhålls- och städtjänsterna. Återkopplingen som rör sopsortering bearbetas även den per objekt.
Hyresgästverksamheten bättre känd bland hyresgästerna
Vad gäller hyresgästverksamheten hade både medvetenheten om objektets hyresgästverksamhet, deltagandet i verksamheten och nöjdheten med informationen om hyresgästverksamheten förbättrats något sedan föregående år. I framtiden önskade man att hyresgästkommittéerna skulle anordna utflykter, grillkvällar, gårdstalkotillfällen, film- och spelkvällar, aktiviteter för familjer, gårdslopptorg och andra gemensamma evenemang där man kan lära känna sina grannar. Responsen som har gällt hyresgästverksamheten har delgivits varje objekts hyresgästkommitté. I framtiden kommer TYS att individuellt ställa frågor om varje objekts hyresgästverksamhet och enkäterna kommer att profileras beroende på om objektet har hyresgästverksamhet eller inte.
Hyresgästerna har bidragit med rikligt med idéer för att utveckla TYS verksamhet
Man fick igen en massa tankar och idéer för att utveckla TYS verksamhet. Önskemålen omfattade till exempel ett mer transparent kösystem, renovering av bostäder, förbättring av hållbar utveckling och miljövänlighet, utveckling av gemensamma utrymmen för hyresgästerna, tvättider som skulle vara inkluderade i hyran, ett bokningssystem för torktumlaren, ökat antal parkeringsplatser, hyressänkning för familjebostäder, möjlighet att köpa ytterligare bastuturer, låsning av avfallsstationer, förbättrad uppvärmning av bostäderna, ökat antal interiörbilder från bostäderna, ökat antal enrummare, ökat rökförbud i objekten och förbättrade möjligheter till fysisk aktivitet.
Teamen har bekantat sig med responsen och genomfört olika utvecklingsåtgärder. En uppskattning av genomsnittliga väntetider för olika typer av bostäder har lagts till i bostadssökningen. I början av 2021 publicerar TYS sin första hållbarhetsredovisning, som bland annat kommer att synliggöra projekt som rör hållbarhet och miljövänlighet. TYS genomgår också ett utvecklingsprojekt som syftar till att öka gemenskapen genom ett bättre och mer omfattande utnyttjande av hyresgästernas gemensamma utrymmen.
Skulle du rekommendera TYS bostäder till en vän?
I och med att Tyyssija färdigställs ökar serviceutbudet i Studentby-området med en studentrestaurang och ett gym utöver mataffären.
TYS är fortfarande hyresgästernas favorit
Hela 97,8 % av respondenterna var villiga att rekommendera TYS bostäder till en vän. Tack för det!
Tack också till alla respondenter. Det känns fint att utveckla TYS tillsammans med er!
Pirjo Lipponen-Vaitomaa
Kundrelations- och kommunikationschef
Studentbystiftelsen i Åbo
