TYS:n asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin alkuvuodesta 2020. Vastauksia kertyi kolmisen sataa aiempaa vuotta enemmän, yhteensä noin 1500 kappaletta. Kyselyssä kartoitettiin palvelukokemusta asiakaspalvelun ja kiinteistöhuollon osalta. Lisäksi kysyttiin tyytyväisyydestä mm. omaan asuntoon, viestintään, asukastoimintaan sekä palautetta ja kehitysehdotuksia koskien koko säätiön toimintaa.
Tavoitteenamme on asiakaspalvelun laadun jatkuva seuraaminen sekä tiedonsaanti kiinteistöihin ja asuntoihin liittyvästä asiakaskokemuksesta. Saadun palautteen avulla voimme kehittää toimintatapojamme ja kiinteistöjämme entistä paremmin asiakkaita palveleviksi.
Vastaajilla oli paljon sanottavaa; vapaata palautetta kertyi yli 700 sivua, ja sitä on käyty läpi niin yhteisesti kuin tiimeissäkin. Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset esitellään TYS:n hallitukselle ja asukastoimikuntien neuvottelukunnalle. Saatujen palautteiden pohjalta on hiottu prosesseja ja uudistettu käytänteitä. Valitettavasti ihan kaikki sinänsä loistavat ideat eivät ole sellaisenaan mahdollisia toteuttaa ainakaan lyhyellä aikataululla.
TYS on uudistamassa asukastyytyväisyyskyselyään siten, että jatkossa lähetämme joka kuukausi 1/12:lle asukkaistamme asukastyytyväisyyskyselyn. Näin koostaminen ei vie puolta vuotta ja saamme ajantasaista palautetta asunnoista ja palveluista vuoden ympäri. Näin saamme myös tietoa kuukausitasolla siitä, jos jossain kohteessa on ongelmia esim. lumenaurauksessa tai ruohonleikkuussa.
Kyselyssä käytetty arvosteluasteikko on 1–5, jossa arvosana 1 kuvaa heikointa vaihtoehtoa ja 5 parasta.
Asiakaspalvelijoista puhejudokoita
Asiakaspalvelu keräsi merkittävän määrän palautetta, josta suurin osa oli positiivista. Vastaajat kiittelivät asiakaspalvelun nopeutta ja tehokkuutta etenkin viesteihin vastaamisen osalta. Kritiikkiä sai osakseen viime vuosien tapaan ruotsin kielen taito sekä puhelinpalvelun ruuhkaisuus. Joissain palautteissa mainittiin myös palvelun epäystävällisyys etenkin puhelimessa.
Olemme ottaneet viestit vastaan herkällä korvalla ja työyhteisöllemme on ollut tarjolla koko kevään mittainen ruotsin kielen kurssi. Lisäksi olemme resursoineet puhelinpalveluun kuukaudenvaihteissa ja lokakuussa järjestämme koko henkilökunnalle puhejudokurssin, joka tähtää tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallintaan.
Myös chattipalvelu sai ensimmäistä kertaa huonoa palautetta ja päädyimme vaihtamaan botin päivisin ihmiseen. Keväästä lähtien toimiston palveluaikoina chattiin vastaa palveluneuvoja ja botit Toivo ja Hope urakoivat iltaisin ja viikonloppuisin.
Asukaat toivovat asukasviestinnältä visuaalisuutta
Nettisivuston uudistus jakoi paljon asukkaiden mielipiteitä. Toisten mielestä sivusto on nykyisellään paljon vanhaa parempi ja selkeämpi, kun taas osa koki, että sisältöä on vaikea löytää sivustolta.
Eniten palautetta sai kirjautuminen asukassivuille, johon uudistuksen myötä tuli yksi lisäklikkaus. Tämä palaute on otettu huomioon, nykyään nettisivuilta pääsee suoraan asukassivuille. Asukasuutiskirjeen sisältöä pidettiin hyvänä ja monipuolisena. Lisäksi Instagramin bloggaajat saivat positiivista palautetta asukkailta.
Someen toivottiin lisää asuntoesittelyjä, kuvia asumisesta ja arjesta sekä asukkaiden omia videoita asumisesta ja elämisestä. Tähän vastasi omalta osaltaan keväällä järjestetty Suomen kaunein opiskelijakoti -kilpailu Instagramissa. Nelisenkymmentä asukasta osallistui kilpailuun ja kuvat lisättiin TYS:n Instagram-sivuille, jossa asukkaat saivat äänestää omaa suosikkiaan. Myös TYS:n uudet kohde-esittelyvideot ladattiin loppukesästä YouTubeen ja lokakuun aikana ne pääsevät myös asuntohakuun.
Asunnot pääosin hyvässä kunnossa – huolto jakoi mielipiteitä
Vastaajat kuvailivat asuntojensa olevan pääosin hyvässä tai tyydyttävässä kunnossa. Pikkuvikoja, elämisenjälkiä ja iäntuomaa kulumaa toki todettiin asunnoista löytyvän. Useassa palautteessa toivottiin remonttia keittiöön ja kylpyhuoneeseen
Vikailmoituksen tekoa pidettiin pääosin helppona ja vaivattomana. Vian korjausta kehuttiin myös useassa palautteessa nopeasti ja ystävälliseksi. Vastaajista 80,5 %:lla oli kotivakuutus.
Kyselyssä käytetty arvosteluasteikko on 1–5, jossa arvosana 1 kuvaa heikointa vaihtoehtoa ja 5 parasta.
Asuntokohteen kunnossapidon ja huollon osalta vastaajien mielipiteet olivat hyvin jakaantuneita. Osa koki kaiken olevan erinomaisessa kunnossa, kun taas osa oli kohdannut paljonkin haasteita. Eniten kehitettävää vastaajien mielestä olisi porraskäytävien puhtaanapidossa ja yleiskunnossa. Myös roskisten täyttyminen, etenkin pienten porraskäytävien edessä ja pihoissa olevien, ja tämän kautta jätteiden leviäminen ympäristöön aiheutti harmia.
TYS:n asukkaat ovat pääosin aktiivisia kierrättäjiä ja toivomuslistalla oli paremmat kierrätysmahdollisuudet itse asuntoihin. Myös biojätepussien parempi saatavuus ja materiaali nousi esille useassa palautteessa kuten myös mahdollisuus paristojen kierrätykseen omassa jätepisteessä. Biojätepusseja on tarjolla kaikissa jätepisteissä, mutta valitettavasti niiden säilyvyys on osoittautunut huonoksi. TYS vastaanottaa mielellään hyviä ideoita pussien säilyvyyden parantamiseksi. Paristojen osalta ongelma on jätekatosten sijaitseminen ulkona. Koska kosteus ja paristot on huono yhdistelmä, TYS suosittelee, että asukkaat hyödyntäisivät esim. ruokakauppojen jätelajittelupisteitä paristojen osalta.
Kyselyssä käytetty arvosteluasteikko on 1–5, jossa arvosana 1 kuvaa heikointa vaihtoehtoa ja 5 parasta.
Asukkailta kerätty palaute koostetaan kohdekohtaisesti ja käydään läpi kunnossapito- ja siivouspalvelujen kanssa. Myös jätteiden lajitteluun liittyvä palaute työstetään kohdekohtaisesti.
Asukastoiminta aiempaa tutumpaa asukkaille
Asukastoiminnan osalta sekä tietoisuus kohteen asukastoiminnasta, osallistuminen toimintaan, että tyytyväisyys asukastoiminnasta tiedottamiseen olivat parantuneet hieman viime vuodesta. Asukastoimikuntien toivottiin jatkossa järjestävän esimerkiksi retkiä, grilli-iltoja, pihatalkoita, elokuva- ja peli-iltoja, perheille toimintaa, pihakirppiksiä sekä muita yhteisiä tapahtumia, joissa pääsisi tutustumaan naapureihin. Asukastoimintaa koskeva palaute on annettu tiedoksi kohdekohtaisesti asukastoimikunnille. Jatkossa TYS kysyy erikseen vuosittain asukkailta kohteiden asukastoiminnasta ja kyselyt profiloidaan sen mukaan, onko kohteessa asukastoimintaa vai ei.
Asukkailta paljon ideoita TYS:n toiminnan kehittämiseen
TYS:n toiminnan kehittämiseen tuli taas paljon ajatuksia ja ideoita. Toiveena oli esimerkiksi läpinäkyvämpi jonotusjärjestelmä, asuntojen remontoiminen, kestävän kehityksen ja ympäristöystävällisyyden lisääminen, asukkaiden yhteisten tilojen kehittäminen, vuokraan kuuluvat pesulavuorot, kuivausrummun varausjärjestelmä, parkkitilan lisääminen, perheasuntojen vuokrien alentaminen, lisäsaunavuorojen ostomahdollisuus, jätepisteiden lukitseminen, asuntojen lämmityksen parantaminen, nettisivujen parantaminen, asuntojen sisäkuvien lisääminen, yksiöiden määrän lisääminen, tupakointikieltojen lisääminen kohteissa sekä liikuntamahdollisuuksien parantaminen.
Tiimit ovat perehtyneet palautteeseen ja toteuttaneet erinäisiä kehittämistoimenpiteitä palautteen siivittäminä. Asuntohakuun on lisätty arviot kohteiden eri asuntotyyppien keskimääräisistä jonotusajoista. TYS julkaisee vuoden 2021 alussa ensimmäisen vastuullisuusraporttinsa, joka tekee näkyväksi mm. kestävään kehitykseen ja ympäristöystävällisyyteen liittyviä hankkeita. TYS:llä on myös meneillään yhteisöllisyyteen liittyvä kehityshanke, joka tähtää siihen, että yhteistilat palvelisivat asukkaita entistä paremmin ja kattavammin.
Suosittelisitko TYS:n asuntoa kaverillesi?
Tyyssijan valmistumisen myötä Ylioppilaskylän alueen palvelutarjonta monipuolistuu, kun kohteeseen tulee päivittäistavaraliikkeen lisäksi opiskelijaravintola ja kuntosali.
TYS on edelleen asukkaiden suosikki
Vastaajista huikeat 97,8 % oli valmiita suosittelemaan TYS:n asuntoa kaverilleen. Kiitos siitä!
Kiitos myös kaikille vastaajille. Teidän kanssanne on hienoa kehittää TYS:tä!
Pirjo Lipponen-Vaitomaa
Asiakkuus- ja viestintäjohtaja
TYS
