Uutiset

Asiakastyytyväisyys-kyselyn tulokset

Turun Ylioppilaskyläsäätiö toteutti asiakastyytyväisyyskyselyn keväällä 2019. Kyselylinkki lähetettiin asukkaille sähköpostitse. Kyselyssä käytetty arvosteluasteikko oli 1-5, jossa arvosana 1 kuvasi heikointa vaihtoehtoa ja 5 parasta.

Asukastyytyväisyyskyselyyn saatiin vastauksia 1187, joka on 558 kappaletta vähemmän kuin viime vuonna. Vastausprosentiksi muodostui 19,2%. Vastaajien taustatiedot olivat hyvin samankaltaiset kuin vuonna 2018 ja vastaavat hyvin TYS:n asukaskantaa. TYS on uudistamassa asiakastyytyväisyyskyselyään ensi vuoden alusta.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelun saamien arvosanojen keskiarvo oli pysynyt lähes ennallaan kaikilla osa-alueilla vuoteen 2018 verrattuna. Yleisarvosana asiakaspalvelulle oli hieman korkeampi ollen 4,10 (4,05 v.2018). Avoimissa palautteissa korostui asiakaspalvelun ystävällisyys, ymmärtäväisyys ja ongelmatilanteiden nopea selvittäminen. Harmia aiheutti jonottaminen muuttopäivinä sekä toimiston aukioloajat, jotka osa vastaajista koki haastavaksi asioimisen kannalta.

Puhelinpalvelusta tuli jonkin verran kritiikkiä. Osa vastaajista koki, että asiakaspalvelua ei tavoita lainkaan puhelimitse ja takaisinsoittoakaan ei kuulu. Ongelma liittyy erityisesti kuukaudenvaihteisiin, kun asiakkaita on paljon. Jatkossa kokeillaan ratkaista ongelma siten, että kiireisinä päivinä yksi palveluneuvoja vastaa pelkästään puheluihin ja sähköisiin yhteydenottoihin. Sähköposteihin ja asukassivujen viesteihin vastaamista sen sijaan kehuttiin useissa palautteissa nopeaksi ja moni oli saanut vastauksen saman päivän aikana.

Kiinteistöpalvelu

Vastaajista noin 83% (80,1% v.2018) koki saaneensa tietoa omassa asunnossa tai asuntokohteessa suoritettavista korjaustöistä riittävän ajoissa. Selvä enemmistö vastaajista koki sähköpostin olevan toimivin tiedotuskanava kiinteistöviestinnässä. Useat vastaajat toivoivat kuitenkin myös perinteistä lappua alaoveen talossa tapahtuvista remonteista. Lisäksi osa vastaajista koki tiedotuksen tulevan jopa niin aikaisin, että he ehtivät jo unohtaa asian ennen varsinaista ajankohtaa. Kiinteistöpalvelutiimi selvittää mahdollisuutta tehostaa asukastiedotusta laputuksin ja muistutusviestein.

Sähköiset palvelut

Asukassivuihin oltiin pääosin tyytyväisiä, eikä monellekaan vastaajalle tullut mieleen lisäpalveluita, joita he kaipaisivat. Kehitysehdotuksina asukassivuille pyydettiin mm. asuntokohteiden karttoja ja parempaa tietoa kohteen palveluista (varastot, pysäköinti yms.). Asukassivut uudistuivat loppukeväästä ja asukkaiden toiveet on huomioitu uudistetuilla asukassivuilla.

Asukassivuille toivottiin aiempien vuosien tapaan jonosijanumeroita. Asuntohakua on tarkoitus kehittää lisäämällä kohdetietoihin asuntotyypin arvioitu jonotusaika.

Asunnon kunnossapito ja huolto

Vastaajien antamien arvosanojen keskiarvo oman asunnon kunnolle oli 3,98 (3,92 v. 2018). Kiitosta saivat mm. asuntoihin tehdyt pintaremontit. Vastaavasti negatiivista palautetta annettiin kuluneiksi ja vanhanaikaisiksi todetuista muovimatoista, kylpyhuoneista ja keittiön kiintokalusteista. Myös asuntojen heikko ilmanvaihto ja talvinen kylmyys toistuivat useammissa palautteissa.

Vikailmoituksiin reagointiin ja viankorjaukseen oltiin viime vuoden tapaan tyytyväisiä. Vapaissa palautteissa kiiteltiin pääasiallisesti vikailmoitusten erittäin nopeaa käsittelyä ja huoltohenkilökunnan ystävällisyyttä.

Vikailmoituslomakkeen osalta palautetta annettiin siitä, että lomake ei toimi kaikilla selaimilla ja lomakkeeseen ei saa liitettyä tarpeeksi suuria kuvia. Vikailmoituslomake on asukaskyselyn toteuttamisen jälkeen uudistettu kokonaan ja palautteet on pyritty huomioimaan toteutuksessa.

Kotivakuutuksen ottaneiden määrä vastaajien keskuudessa lisääntyi jälleen aiempiin vuosiin verraten. Tänä vuonna peräti 80% vastaajista ilmoitti ottaneensa kotivakuutuksen.

Asuntokohteen kunnossapito ja huolto

Ulkoalueiden kunnon ja huollon arvioitiin olevan hieman paremmalla tasolla kuin vuosi sitten (3,73 / 3,66 v.2018). Myös jätehuolto sai hieman paremman arvion kuin viime vuonna (3,95 / 3,84 v.2018). Vapaissa palautteissa eniten negatiivista palautetta tuli porraskäytävien ja saunojen siivouksesta. Myös useampi vastaaja valitteli pihan kunnossapidosta ja roskisten liian nopeasta täyttymisestä. Talvikunnossapito jakoi myös mielipiteitä; osa vastaajista piti aurausta ja hiekoitusta erinomaisina, kun taas osa valitteli jatkuvasti liukastumisriskistä.

Erilliskerättävien jätejakeiden kierrätysmäärät olivat kaikki hieman nousseet viime vuodesta. Huomattavasti aiempaa enemmän vastaajat ovat ilmoittaneet kierrättävänsä muovia. Asukkaiden mukaan paremmat lajittelujärjestelmät asunnoissa lisäisivät kierrätyshalukkuutta. TYS on käynnistänyt Yo-kylän talojen 6C ja 12A yhteiskeittiöissä kierrätyspilotin. Keittiöistä löytyy erilliset keräysastiat bio-, kartonki-, muovi-, lasi-, metalli- ja polttokelpoiselle jätteelle. Lisäksi tutkitaan mahdollisuuksia parantaa kierrätysmahdollisuuksia asunnoissa.

Pysäköinti

Aitiopaikan, Yo-kylän, Nummenrannan, Ikituurin ja Yo-talojen pysäköintipaikat vuokrataan eParking-sovelluksella. Järjestelmän käytettävyys sai keskiarvoksi 3,72 (3,60 v.2018). Asiakkaat arvioivat eParkingin helpoksi käyttää, joskin järjestelmään rekisteröityminen oli useamman vastaajan mielestä hieman haastavaa. Ongelmia aiheuttivat myös epäselvät pysäköintialuekartat sekä rekisterinumeron vaihtaminen järjestelmään. Eniten harmia koettiin vastaajien keskuudessa vieraiden pysäköinnin suhteen. Laskutus jakoi mielipiteitä; osa vastaajista koki maksujärjestelmät varsin käteväksi, kun taas osa toivoi kovasti mahdollisuutta verkkolaskuun tai toistuvan maksun käyttöön. TYS välittää asukkaiden kehitystoiveet laskutuksen suhteen eteenpäin eParkingille.

Vuokrat ja laskutus

Vastaajat pitivät TYS:n asuntojen hintatasoa edullisempana kuin viime vuoden kyselyssä ja hintatason keskiarvoksi muodostui 3,94 asteikolla 1 (kallis)-5(edullinen) (3,77 v.2018). Vastaajat pitivät pääosin TYS:n vuokratasoa kohtuullisena, etenkin kun asuntojen vuokriin kuuluu vesi, sähkö ja netti. Asuntojen hinta-laatusuhdetta kehuttiin myös useassa palautteessa, vaikka toki myös usea vastaaja oli myös sitä mieltä, että hintataso on nyt juuri kipurajalla eikä yhtään kalliimpaankaan olisi enää varaa.

Asukastoimikunnat

Vastaajista 70 % koki olevansa tietosia kohteensa asukastoimikunnasta. Asukastoimikunnan tehtävistä tietoisia oli kuitenkin vain noin 30 % vastanneista. Asukastoimikunnan järjestämään toimintaan oli osallistunut vain 15,4% vastaajista. (17,6% v. 2018). Asukastoimikunnan tiedotuksen riittävyys sai keskiarvoksi 3,42 (3,21 v.2018) ja sen järjestämää toiminta 3,51.

Asukastoimikuntien toivottiin viime vuoden kyselyn tapaan järjestävän toimintaa, johon on helppo lähteä mukaan. Useassa vastauksessa tuli esimerkkeinä mm. grillijuhlat, pihatalkoot ja leffaillat. Myös hyödyllistä toimintaa kaivattiin, kuten pyöränkorjauspäivää ja alkusammutuskoulutusta. TYS välittää saadun palautteen ja kehitystoiveet kohdekohtaisesti tiedoksi asukastoimikunnille.

Yleisarvosana TYS:lle

Vastaajat antoivat yleisarvosanaksi TYS:lle 4,12 (4,07 v.2018) ja 98,0 % vastaajista oli valmis suosittelemaan TYS:n asuntoa kaverilleen (98,2% v.2018). Kehitysideoita kysyttäessä toivottiin mm. lisää pesuloita Ylioppilaskylään sekä ilmaisia pesulavuoroja. Tyyssijan uudisrakennuksen myötä kylän länsipuolelle tulee lisää pesuloita. Se, että pesulavuorot ovat maksullisia puolestaan takaa sen, että vuoroja käytetään tehokkaasti ja niitä riittää tarvitsijoille. Nettisivut, hakemuslomake ja Booking saivat myös osakseen kehitystoiveita ja näitä onkin jo toteutettu kevään uudistuksissa.

Kiitos kaikille vastanneille! Kyselyyn yhteystietonsa jättäneiden vastaajien kesken 10 kpl kahden hengen leffa- ja herkkulippupaketteja. Voittajiin on oltu yhteydessä henkilökohtaisesti.

Pirjo Lipponen-Vaitomaa
asiakkuus- ja viestintäjohtaja
Turun Ylioppilaskyläsäätiö